POLÍTICA CAMBIOS Y GARANTÍA LEGAL
1. POLÍTICA DE CAMBIOS
Nuestro objetivo es asegurarnos que te encuentres satisfecho(a) con la compra que realizaste. Si por cualquier motivo (diferente a la garantía) no quedas conforme con el producto adquirido, puedes cambiarlo en un plazo de 15 días calendario, contados desde la fecha en que adquiriste tu producto.
Tener presente que debes asumir el valor de los envíos. El costos de estos se te informará al momento de contactarnos vía WhatsApp o a través de correo electrónico cuando solicites el cambio.
Para ejercer el derecho al cambio, los productos deberán cumplir con los siguientes requisitos:
- No haber sido usada la prenda.
- Contar con todas sus etiquetas.
- No encontrarse sucia.
- No tener rastros de uso de desodorantes o maquillaje con químicos que decoloren o deterioren las telas.
- No tener rastros de uso de químicos o blanqueador.
- No presentar desteñido.
- La prenda no debió ser alterada o modificada por el consumidor.
- La horma de la prenda debe encontrarse perfecta.
- El estampado, apliques o bordados no deben tener inconsistencias por lavado, planchado o adulteración.
- Encontrarse en las mismas condiciones en las que fue adquirida.
- Deben conservar la etiqueta original. Sugerimos que se pruebe las prendas antes de retirarla.
- Debe conservar el empaque original (tulita de tela reutilizable).
- Debe presentar el certificado de regalo, número de pedido o indicar el número de cédula del comprador.
- La compra debió realizarse en la tienda online felicaletras.com, por medio de WhatsApp en la línea +57 313 3944033 (en adelante WhatsApp Felica Letras) o en nuestras redes sociales: Facebook e Instagram.
- Para los cambios de prendas debe tener presente que:
- Las compras realizadas vía WhatsApp FELICA LETRAS S.A.S no pueden ser cambiadas en la tienda online www.felicaletras.com.
PROCEDIMIENTO PARA CAMBIO DE MERCANCÍA ADQUIRIDA EN TIENDA ON-LINE, WHATSAPP FELICALETRAS S.A.S O REDES SOCIALES (FACEBOOK E INSTAGRAM)
- Comunícate por nuestros Canales de Atención:
- Escribiendo a la línea de Atención al Cliente +57 313 3944033 de lunes a viernes, de 8:00 a.m. a 6:00 p.m., sábados de 8:00 a.m. a 2:00 p.m.
- Enviando un mensaje al correo electrónico hola@felicaletras.com, informando el número de pedido o número de factura, el producto que desea cambiar y el producto de su interés.
- Diligenciando el formulario de peticiones, quejas y reclamos disponible en la tienda online www.felicaletras.com, por medio del botón “contacto”
- Indicarnos la razón del cambio, número de teléfono de contacto, número de documento de identificación, correo electrónico y dirección de recogida de la(s) prenda(s) que desea cambiar y el número del pedido.
- Programaremos la recogida de la(s) prenda(s) en la dirección que nos indique, para luego gestionar su solicitud.
- La revisión consiste en determinar si existe alguna de las siguientes causales que impida el cambio de la(s) prenda(s), tales como:
- Haber sido usada la prenda.
- Encontrarse sucia.
- Tener rastros de uso de desodorantes o maquillaje con químicos que decoloren o deterioren las telas.
- Tener rastros de uso de químicos o blanqueador.
- Presentar desteñido.
- La prenda fue alterada o modificada por el consumidor.
- La horma de la prenda haber sido modificada o adulterada.
- El estampado, apliques o bordados presentar inconsistencias por lavado, planchado o adulteración.
- Modificaciones en la prenda adquirida.
- No conservar la etiqueta original. Sugerimos que te pruebes las prendas antes de retirarla.
- No conservar el empaque original (tulita de tela reutilizable).
- No presentar el certificado de regalo o indicar el número de cédula del comprador.
- La compra no se realizó en la tienda Online www.felicaletras.com o por medio de WhatsApp en la línea +57 313 3944033 (en adelante WhatsApp Felica Letras) o en nuestras redes sociales: Facebook e Instagram.
- Prenda adquirida con un término mayor a 15 días calendario.
- En caso de que tu cambio sea aceptado, te informaremos el saldo a favor y podrás elegir la(s) nueva(s) prenda(s) para realizar el cambio, el cual deberás realizar de manera inmediata en el mismo canal donde hiciste la compra de la(s) prenda(s) que solicitaste cambiar.
- En el centro de distribución, validaremos que la(s) prenda(s) se encuentre(n) en las condiciones mencionadas en nuestra Política de Cambios. En caso de que se cumplan estas condiciones y que tengamos disponibilidad de la prenda que deseas, la enviaremos a la dirección indicada por ti. Posteriormente, recibirás un correo electrónico con el número de guía con el cual será(n) despachada(s) tu(s) prenda(s) de cambio.
- En caso de que la prenda no cumpla las condiciones mencionadas en nuestra Política de Cambios, te devolveremos la(s) prenda(s) a la misma dirección donde fue recogida inicialmente.
- Si la(s) prenda(s) que solicitas para cambio no se encuentra(n) disponible(s), te contactaremos para generarte un saldo a favor que podrás redimir en la tienda online www.felicaletras.com
Ten en cuenta que el cambio debe realizarse por un producto de igual o mayor valor al pagado por el producto en la compra inicial. En caso de que la prenda por la cual desees realizar el cambio sea de un valor mayor, deberás pagar el excedente del producto. El valor a reconocer para cambio será únicamente el que corresponda al valor pagado por la prenda.
En caso de que tu solicitud de cambio sea negada, un asesor de Felica Letras te informará las razones por la que no es procedente el cambio y te realizará la devolución de la prenda. FELICALETRAS S.A.S se reserva el derecho de realizar el cambio de un producto, según el análisis de las condiciones de cada caso.
NOTA: Recuerda que no realizamos devoluciones de dinero por conceptos de cambio de prenda.
2. Política de garantía legal FELICA LETRAS S.A.S
POLÍTICA DE GARANTÍA LEGAL
Nuestro objetivo es asegurarnos que recibas un producto de calidad, idóneo y seguro.
Siempre que hayas cumplido con las instrucciones de uso, cuidado o lavado de la prenda, además de utilizarla de manera adecuada, y ésta presente problemas por garantía (calidad, idoneidad o seguridad), daremos aplicación a la presente Política de Garantía.
Reclamo por garantía.
Una vez radiques la reclamación por garantía a FELICALETRAS S.A.S por cualquiera de los canales habilitados para tal fin, FELICA LETRAS S.A.S revisará tu caso y analizará la prenda con el ánimo de conocer si existe o no una causal asociada a la garantía.
En el evento de que FELICA LETRAS S.A.S encuentre un defecto o problema en la prenda, por el que deba asumir la garantía, revisará la posibilidad de reparar la misma. Sino le es posible reparar la prenda, podrá entregar un producto nuevo de la misma referencia o devolver al consumidor el valor pagado por la prenda (junto con los gastos de transporte en que haya incurrido el consumidor de llegar a existir). La decisión sobre qué hacer en la primera reclamación le corresponde a FELICA LETRAS S.A.S en cumplimiento de la normatividad aplicable a la materia.
Si tu solicitud de efectividad de la garantía no fuera aceptada después de haber sido evaluada por nuestro departamento técnico debido a la falta de conformidad con las condiciones indicadas anteriormente, nos pondremos en contacto contigo, dentro de los 15 días hábiles siguientes a la fecha de tu reclamación, para coordinar de nuevo tu envío con un flete por cobrar donde deberás pagar a la empresa transportadora en el momento en que te haga la entrega de la prenda.
Recomendación antes de reclamar por garantía
Antes de hacer los trámites para un reclamo por garantía, te informamos los casos más comunes por los cuales nos exoneramos (no atendemos) de una garantía, es decir, los motivos por los cuales no reconocemos una garantía:
- Se realiza el reclamo por garantía pasados los 3 meses, contados a partir de la entrega del producto.
- No seguir las instrucciones de lavado y cuidado de la prenda.
- Uso de desodorantes o maquillaje con químicos que decoloren o deterioren las telas.
- Uso de químicos, o blanqueador en el lavado.
- Desteñido por secado directo al sol.
- La prenda fue alterada o modificada por el cliente y por eso su horma fue dañada.
- El estampado, apliques o bordados fueron planchados.
- Desgaste normal de la prenda.
- El diseño de la prenda tiene un proceso artesanal que hace que cada prenda tenga acabados únicos e irregulares entre un mismo lote.
- Fuerza mayor o caso fortuito.
- Hecho de un tercero.
- El uso indebido del bien por parte del consumidor.
- Que el consumidor no atendió las instrucciones de uso o mantenimiento indicadas en el manual o etiqueta del producto.
PROCEDIMIENTO PARA RECLAMO POR MERCANCÍA DE TIENDA ONLINE, WHATSAPP FELICA LETRAS S.A.S O REDES SOCIALES (FACEBOOK E INSTAGRAM)
- Comunícate con FELICALETRAS S.A.S por nuestros Canales de Atención:
- Escribiendo a la línea de Atención al Cliente +57 313 3944033 de lunes a viernes, de 8:00 a.m. a 6:00 p.m., sábados de 8:00 a.m. a 2:00 p.m. (Procedimiento para cambio de mercancía con recogida en casa -tienda online)
- Enviando un mensaje al correo electrónico hola@felicaletras.com, informando el número de pedido, número de factura, el producto que desea cambiar y el producto de su interés. (Procedimiento para cambio de mercancía con recogida en casa – tienda online)
- Diligenciando el formulario de peticiones, quejas y reclamos disponible en la tienda online www.felicaletras.com, por medio del botón “contacto” (Procedimiento para cambio de mercancía con recogida en casa- tienda online)
- Indica la razón de la garantía. Infórmanos tu número de teléfono de contacto, número de documento de identificación, correo electrónico y dirección de recogida de la(s) prenda(s) que presentan la novedad, número del pedido o número de factura con la cual se realizó la compra.
*Si tu pedido fue en la tienda online, el número del pedido de las compras en tienda online podrás encontrarlo en la sección – mi cuenta / mis pedidos y código del pedido.
- Programaremos la recogida de la(s) prenda(s) en la dirección que nos indique, para luego gestionar tu reclamo.
- Una vez recibida la prenda por el centro de distribución, enviaremos la misma a nuestro departamento de calidad, con el fin de evaluar las posibles daños, fallas o imperfectos presentados.
- De acuerdo con el análisis técnico realizado a la prenda, te informaremos si es procedente o no la garantía y los motivos que sustentan nuestra decisión.
- En el evento de que reconozcamos la garantía del producto, analizaremos la posibilidad de su reparación o reposición. En los eventos de que FELICA LETRAS S.A.S no pueda arreglar la prenda reclamada por garantía y no cuente con disponibilidad del mismo producto para reponerlo procederá a devolver al consumidor el valor total pagado por la prenda en la factura de venta. Si la compra se realizó por la tienda online FELICA LETRAS S.A.S, vía WhatsApp FELICALETRAS S.A.S o redes sociales (Facebook e Instagram) y se cobró un flete por dicho envío, se devolverá el valor pagado por concepto de transporte. El costo del transporte será devuelto únicamente en los casos que la totalidad de las prendas que conforman la factura sean devueltas en dinero en efectivo por concepto de garantía.
- Para la devolución del dinero, FELICA LETRAS S.A.S solicitará al consumidor la siguiente información: (i) Nombre completo, (ii) cédula de ciudadanía, (iii) No. de cuenta bancaria, (iv) Tipo de cuenta y (v) Banco, o la certificación bancaria expedida por el banco.
- En caso de que tu reclamo sea negado, enviaremos de vuelta la prenda a la misma dirección física dónde se recogió inicialmente la prenda, informando los motivos por los cuales no accedimos a la garantía.
3. Derecho de Retracto
¿Qué es?
El retracto consiste en la facultad consagrada en el Estatuto del Consumidor, que tienen los consumidores en deshacer el negocio realizado con FELICA LETRAS S.A.S después de realizar una compra de bienes o servicios. No obstante, este derecho no aplica en todas las relaciones de consumo, es decir, NO aplica en todos los contratos celebrados entre los productos/proveedores y los consumidores.
Término para ejercer el derecho de retracto:
El término máximo para ejercer el derecho de retracto es de 5 días hábiles contados a partir de la fecha en que fue entregado el producto o de la celebración del contrato.
Condiciones para devolver el producto a la Compañía luego de ejercer el derecho de retracto oportunamente:
El producto deberá ser devuelto por el consumidor en las mismas condiciones en que lo recibió, es decir, deberá cumplir entre otras, las siguientes condiciones:
- No haber sido usada la prenda.
- Contar con todas sus etiquetas.
- Conservar el empaque original (tulita de tela reutilizable).
- No encontrarse sucia.
- No tener rastros de uso de desodorantes o maquillaje con químicos que decoloren o deterioren las telas.
- No tener rastros de uso de químicos o blanqueador.
- No presentar desteñido.
- La prenda no debió ser alterada o modificada por el consumidor.
- La horma de la prenda debe encontrarse perfecta.
- El estampado, apliques o bordados no deben tener inconsistencias por lavado, planchado o adulteración.
- Encontrarse en perfectas condiciones para su posterior venta a otro consumidor.
Canales de atención disponibles para ejercer el derecho de retracto:
FELICALETRAS S.A.S pone a disposición de los consumidores los siguientes canales para ejercer el derecho de retracto:
- Escribiendo a la línea de Atención al Cliente +57 313 3944033 de lunes a viernes, de 8:00 a.m. a 6:00 p.m., sábados de 8:00 a.m. a 2:00 p.m. (Procedimiento para cambio de mercancía con recogida en casa -tienda online)
- Enviando un mensaje al correo electrónico hola@felicaletras.com, informando el número de pedido, número de factura, el producto que desea cambiar y el producto de su interés. (Procedimiento para cambio de mercancía con recogida en casa – tienda online)
- Diligenciando el formulario de peticiones, quejas y reclamos disponible en la tienda online www.felicaletras.com, por medio del botón “contacto” (Procedimiento para cambio de mercancía con recogida en casa- tienda online)
4. Reversión de un pago
¿Qué es?
La reversión del pago consiste en la facultad consagrada en el Estatuto del Consumidor que tienen los consumidores en reversar los pagos que hubiesen realizado mediante mecanismos de comercio electrónico tales como internet, PSE, Call Center o cualquier otro mecanismo de televenta o tienda virtual, y que hubiesen utilizado una tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico para realizar el pago.
Casos en los que aplica la reversión del pago.
- Cuando el consumidor sea objeto de fraude.
- Cuando corresponda a una operación no solicitada.
- Cuando el producto adquirido no sea recibido dentro de los 30 días calendario siguientes a la compra.
- Cuando el producto entregado no corresponda a lo solicitado, no cumpla con las características inherentes o las atribuidas por la información que se suministre sobre él.
- Cuando el producto entregado se encuentre defectuoso.
Término para solicitar la reversión del pago a FELICA LETRAS S.A.S.
El consumidor deberá presentar una queja ante FELICA LETRAS S.A.S, cumpliendo los requisitos mencionados más adelante, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que el consumidor tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada, o en que debió haber recibido el producto o lo recibió defectuoso o sin que correspondiera a lo solicitado.
Tiempo para notificar al instrumento de pago electrónico la radicación de la petición ante FELICA LETRAS S.A.S.
Dentro de los cinco (5) días hábiles que tiene el consumidor para presentar la queja de reversión de pago ante FELICA LETRAS S.A.S, éste (el consumidor) deberá informar al instrumento de pago electrónico utilizado para realizar la compra, que realizó la respectiva reclamación ante FELICALETRAS S.A.S (aportando para el efecto la constancia de radicación de la petición), además de indicarle la(s) causal(es) por la(s) que radicó la petición e informar si ya devolvió el producto a FELICA LETRAS S.A.S.
El consumidor deberá notificar al instrumento de pago electrónico la petición radicada ante FELICALETRAS S.A.S, de acuerdo con los canales de atención que éste disponga para recibir dichas reclamaciones.
5. Preguntas Frecuentes página web
Para ver las preguntas frecuentes ingresa aquí
6. Formulario de cambios y devoluciones
Para ver el formulario en línea ingresa aquí
